เมื่อเกิดสถานการณ์ฉุกเฉิน พนักงานโรงแรม มีหน้าที่ต้องทำอะไรกันบ้าง น้ำท่วมใหญ่เมื่อปี 2554 หรือเมื่อเกือบ 10 ปีที่แล้ว ที่เกิดมหาอุทกภัยครั้งใหญ่ในประเทศไทย ทำให้น้ำท่วมไปในหลายพื้นที่ของประเทศไทย ต่างคนต่างอพยพ ทิ้งบ้าน ทิ้งเรือน เพื่อออกไปหาที่พัก หาที่นอน เนื่องจากบ้านโดนน้ำท่วม การเดินทางถูกตัดขาด ไม่สามารถอยู่ที่บ้านได้ และ ไม่สามารถเดินทางไปทำงานได้ ช่วงนั้นถือว่าเป็นช่วงที่คนมีปัญหาในประเทศไทยมากที่สุดครั้งหนึ่งในประวัติศาสตร์ บ้านผมก็เป็นหนึ่งในหลาย ๆ บ้านที่น้ำท่วม และ ไม่สามารถอยู่ที่บ้านได้ จึงต้องอพยพมานอนกันอยู่ที่โรงแรม ซึ่งเป็นที่ทำงาน (ได้รับความอนุเคราะห์จากผู้บริหารโรงแรมให้นำครอบครัวมาพักได้) ช่วงนั้นเอง ทางคณะผู้บริหารโรงแรม จึงต้องออกมาตรการ การปฎิบัติงานให้กับพนักงานในแต่ละส่วน ว่าจะต้องทำอย่างไรกันบ้าง โดยจะแบ่งออกไปเป็นทีละแผนก หลัก ๆ เลยก็จะเป็นทางแผนกต้อนรับ เพราะจะต้องทำงานกันตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีการพัก เพราะในช่วงนั้นเอง ลูกค้าจะมีการจองห้องพักเข้ามาเป็นจำนวนมาก เนื่องจากบ้านพักถูกน้ำท่วม จึงจำเป็นต้องมาเช่าโรงแรมเพื่อพักอาศัยกัน ทางโรงแรมจึงต้องมีมาตรการของแผนกต้อนรับ และ แผนกช่างบำรุง ดังนี้ แผนกต้อนรับมีดังนี้ (Standard Operating Procedure) เตรียมเงินสดให้พร้อม ในกรณีฉุกเฉิน ต้องใช้จ่าย และ แลกเงินให้กับลูกค้า เตรียมข้อมูลสถานที่ต่าง ๆ ว่ายังทำการเปิดอยู่หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง รอบ ๆ บริเวณโรงแรม เช่น ธนาคาร, สถานฑูต, ร้านอาหาร ฯลฯ เตรียมจัดการตารางการทำงานของพนักงานให้ครบทุกรอบ เพื่อคอยต้อนรับลูกค้า เตรียมห้องพักสำหรับพนักงาน เนื่องจากบ้านพนักงานบางคน ก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน รวมไปถึงยังต้องทำงานที่โรงแรมอีกด้วย เตรียมอาหารสำหรับพนักงาน และ ลูกค้า เนื่องจากน้ำท่วม ร้านอาหารหลายร้านปิด ห้างบางห้างก็ปิดทำการ ทำให้วัตถุดิบในการทำอาหารมีจำนวนจำกัด เตรียมติดต่อบริษัทรถรับส่งลูกค้าไปสนามบิน เนื่องจากมีบริษัทหลายบริษัทต้องปิดตัวลง หลายโรงแรมจึงมีการแย่งจองรถกันเป็นจำนวนมาก เตรียมให้พนักงานรักษาความปลอดภัย ปฎิบัติงานตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อคอยดูแลสอดส่องความเคลื่อนไหวทุกอย่าง อย่างเคร่งครัด ต้องมีคนนั่งเฝ้ากล้องวงจรปิดตลอดเวลา มาตรการที่จะต้องมีการแจ้งลูกค้ามีดังนี้ (Notice Board) เตรียมบอร์ดแจ้งข้อความข่าวสารให้กับลูกค้าทุกท่าน ถึงสถานการณ์ปัจจุบัน ว่าน้ำขึ้น น้ำลด ที่ไหน อย่างไร เตรียมข้อมูล Food Delivery ให้พร้อม เพื่อที่จะสามารถบริการลูกค้าได้ทันที ในกรณีที่ลูกค้าร้องขอมา แจ้งเวลาทำการของร้านแต่ละร้านที่อยู่ในโรงแรม เพราะพนักงานในร้านนั้น ๆ อาจจะต้องกลับบ้านก่อนเวลาที่กำหนด แจ้งเรื่องของการจองรถรับส่ง ให้ลูกค้าแจ้งการจองล่วงหน้า เพื่อที่จะไม่พลาด แจ้งเรื่องถนนที่ปิดในเขตกรุงเทพมหานคร และ ปริมณฑล เพราะในช่วงนั้นเอง ถนนหลายสายถูกปิดเนื่องจากน้ำท่วมสูง ให้ลูกค้าหลีกเลี่ยงเส้นทางนั้น อีกแผนกนึงที่สำคัญไม่แพ้กัน นั่นก็คือ แผนกช่างของโรงแรม ซึ่งจะต้องดูแลรักษาโรงแรม ในเรื่องน้ำ ไฟ และ ในขณะเดียวกันก็ต้องป้องกันไม่ให้น้ำเข้ามาท่วมในตึกโรงแรมได้ เพราะถ้าน้ำท่วมเข้ามา ทุกสิ่งทุกอย่างในโรงแรมจะพังทลายทันที เนื่องจากเครื่องกำเนิดไฟฟ้าทั้งหมดอยู่ที่ชั้นใต้ดิน คราวนี้เรามาดูหน้าที่ของแผนกช่างกันบ้างดีกว่า มาตรการของทางแผนกช่างในกรณีการป้องกันน้ำท่วม (Preventive Plan) เตรียมพนักงานเข้างาน ให้มีผลัดเปลี่ยนหมุนเวียนกันตลอด 24 ชั่วโมง เตรียมเบอร์โทรศัพท์ของการไฟฟ้า และ การปะปา หากเกิดกรณีฉุกเฉินและต้องขอความช่วยเหลือ เตรียมหาปั้มน้ำมันที่ใกล้ที่สุด และ เตรียมภาชนะรองรับ หากจำเป็นต้องซื้อน้ำมันมาเติมเครื่องกำเนิดไฟฟ้า เตรียมเบอร์โทรศัพท์บริษัทบริการลิฟท์ หากเกิดเหตุขัดข้อง ตรวจสอบ เช็คระดับน้ำมันเครื่องกำเนิดไฟฟ้า เครื่องปั่นไฟสำรองทุกวัน ให้มีน้ำมันเหลือพอใช้ไฟให้มากที่สุด ตรวจสอบ น้ำปะปาในตึก ให้มีการเติมเต็มในถังน้ำของโรงแรมในทุก ๆ วัน เพื่อให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า ตรวจสอบ เช็ค Fire Pump ทุกวัน หากเกิดเหตุฉุกเฉิน จะได้ใช้งานได้ โดยมาตรการทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ทำขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ ว่าทางโรงแรมพร้อมให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ สุดความสามารถ และ เพื่อให้ลูกค้าอยู่อย่างปกติสุขทุกอย่าง เพราะในเมื่อลูกค้าหนีร้อนมาพึ่งเย็นแล้ว ทางโรงแรมไม่สามารถนิ่งนอนใจ จึงจะต้องจัดทำมาตรการเตรียมการรองรับต่าง ๆ เพื่อเสริมสร้างความมั่นใจ และ เสริมสร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับโรงแรมอีกด้วย และนี่ก็คือทั้งหมดของมาตรการ การรองรับ หากเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้นของโรงแรม ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้กับในกรณีอื่น ๆ ได้ด้วยเช่นกัน เครดิตภาพปก เครดิตภาพที่1 เครดิตภาพที่2 เครดิตภาพที่3 เครดิตภาพที่4