ศิลปะการปฏิเสธพนักงาน (โทร) ขายประกัน และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ

หลายคนอาจจะเคยเจอสถานการณ์เดียวกับผม ที่นั่งทำงานหรือใช้ชีวิตปกติอยู่ดี ๆ ก็มีสายเรียกเข้าจากหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่รู้จักเข้ามา แม้จะชั่งใจว่าจะรับดีหรือไม่ เพราะใจหนึ่งก็แอบระแวงว่าเป็นสายจากเจ้าหนี้หรือเปล่า (ฮ่า) แต่อีกใจหนึ่งก็คิดว่าอาจจะเป็นคนรู้จัก เพื่อนร่วมงาน ลูกค้า หรือใครก็ตามที่ใช้เบอร์ซึ่งไม่ได้บันทึกไว้โทรมาเพื่อติดต่องานหรือธุระจำเป็นอื่น ๆ จึงตัดสินใจกดรับสาย แล้วจึงได้ประจักษ์ว่า เจ้าของสายต้นทางที่โทรมามิใช่ผู้ที่คาดเดาไว้ หากแต่เป็นเสียงใส ๆ ของหญิงสาว (ที่คาดว่าจะ) สวย ซึ่งทักทายชื่อเสียงเรียงนามเราถูกต้องราวกับเป็นแฟน (คลับ) และหลังจากแนะนำตัวว่ามาจากบริษัทนู่นนี่นั่นแล้ว โดยไม่อารัมภบทยืดยาว สาวเจ้าก็เข้าสู่ประเด็นนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพทันที

ภาระจึงบังเกิดแก่ตัวผู้รับสาย ที่มิรู้ว่าจะบ่ายเบี่ยงหรือปฏิเสธอย่างไรแบบบัวไม่ให้ช้ำน้ำไม่ให้ขุ่น สุดท้ายต้องตกกระไดพลอยฟังสาวเจ้าพรรณนาไปจนจบ และจับพลัดจับผลูอาจจะได้กรมธรรม์ประกันชีวิต ประกันภัย หรือประกันสุขภาพมาแบบงง ๆ ก็เป็นได้

ดังนั้น เพื่อมิให้ต้องคิดมากจนอาจมีอาการทางประสาทถามหา ก็รับสายไปเถอะครับ และผมก็ไม่แนะนำให้รับสายในลักษณะเพื่อตัดบทหรือบ่ายเบี่ยง เป็นต้นว่า ติดประชุมอยู่ ติดงานอยู่ ยังไม่สะดวกคุย หรือประโยคอื่น ๆ ที่สื่อความหมายให้เข้าใจว่า ให้ติดต่อใหม่ภายหลัง โดยหวังว่าบ่ายเบี่ยงบ่อยเข้าผู้ฟังคงจะถอดใจไปเอง ซึ่งเมื่อก่อนผมเคยใช้แผนนี้บ่อย (แหะ ๆ 😅) แต่ต่อมาได้เรียนรู้ว่า แผนแบบนั้นเก็บไว้ใช้บ่ายเบี่ยงหนุ่มหรือสาวที่ตามตื้อตามจีบคุณดีกว่า เพราะคาดว่าไม่น่าจะใช้ได้ผลกับพนักงานเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ เนื่องจากเคยได้รับคำบอกเล่าจากเพื่อนที่เคยทำงานลักษณะนี้ ว่า ระบบงานต้องมีการติดตามลูกค้า ไม่สามารถทิ้งกลางครันได้ โดยเฉพาะในกรณีลูกค้าผัดผ่อนทางโทรศัพท์ซึ่งมีการบันทึกเสียง ดังนั้น การบ่ายเบี่ยงแบบนั้นก็ไม่ต่างจากการสร้างพันธะผูกพันให้พนักงานต้องติดตาม ทางที่ดีจึงควรปฏิเสธให้ชัดเจนเสียในคราวเดียว

2. ฟังก่อน ตัดรอนทีหลัง

ความเห็นส่วนตัวของผม ก่อนจะปฎิเสธใคร อย่างน้อยก็ควรจะให้โอกาสเขาได้พูดได้อธิบายข้อเท็จจริงหรือเหตุผลของเขาก่อน เช่นเดียวกับหากจะปฏิเสธการขายทางโทรศัพท์ ก็ไม่ควรด่วนตัดบทตั้งแต่ต้นเสียทีเดียวเลย เพราะอาจกลายเป็นเหตุผลในการตามตื้อของอีกฝ่ายโดยอ้างว่า เรายังไม่ทันได้ฟังข้อเสนอแต่กลับชิงปิดกั้นโอกาสเสียก่อน ฟัง ๆ ดูเหมือนจะกลายเป็นคนใจแคบไปซะอีก ดังนั้น ถ้าไม่คิดว่าเป็นการสิ้นเปลืองเวลาโดยใช่เหตุ ก็เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายนำเสนอข้อมูลที่เตรียมมาตามที่ต้องการ เมื่อคิดว่าได้รับฟังเพียงพอต่อการพิจารณาตัดสินใจแล้ว  จึงค่อยปฏิเสธ ซึ่งจะช่วยเพิ่มน้ำหนักของคำปฏิเสธว่าผ่านการพิจารณาจากข้อมูลที่ได้รับแล้ว มิใช่การหลับหูหลับตาตัดบท

3. พี่มีเหตุผล ขอหน้ามนจงเข้าใจ

เนื่องจากคำปฏิเสธนั้นเป็นปฏิกิริยาด้านลบ ซึ่งอาจมีผลต่อความรู้สึกอันละเอียดอ่อน ดังนั้นหากเป็นไปได้ควรใช้เหตุผลเข้ามาช่วยบรรเทา โดยอาจอธิบายเหตุผลที่ไม่รับข้อเสนอหรือไม่ซื้อผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เช่น ตอนนี้ใช้บริการผลิตภัณฑ์ลักษณะเดียวกันอยู่เดิมแล้วยังไม่ประสงค์จะซื้อเพิ่มอันจะเป็นการซ้ำซ้อน ยังไม่พร้อมจะตัดสินใจในขณะนั้น หรือบางคนอาจจะมีเหตุผลติดตลก เช่น ถามภรรยาแล้วเธอไม่อนุมัติ ซึ่งต้องตามใจเพราะเงินที่จะใช้ถูกเก็บไว้ที่เธอ ดังนี้เป็นต้น แต่ทั้งนี้ สิ่งที่พึงระลึกคือ ต้องมั่นใจว่าเหตุผลที่ยกขึ้นเป็นข้ออ้างในการปฏิเสธนั้นมีน้ำหนักมากพอที่จะใช้ตั้งรับแรงออดอ้อนจากอีกฝ่าย ที่เชื่อแน่ว่าเมื่อได้รับคำปฏิเสธแล้วจะต้องปฏิบัติการจิตวิทยาด้วยการพยายามโน้มน้าวจิตใจให้กลับไปพิจารณาข้อเสนอนั้น ซึ่งเราก็คงต้องยืนยันให้ฝ่ายนั้นเห็นว่า เธอ(หรือเขา) ไม่ต่างจากเพลงของพี่เจมส์ เรืองศักดิ์ ลอยชูศักดิ์ ในอัลบั้มแรก ๆ คือ "ไม่อาจเปลี่ยนใจ" เราได้ (เพลงบอกอายุเลยทีเดียวเชียวนะ 😂)

4. ดราม่าเข้าช่วย ให้คนสวยหยุดเถอะนะ

ข้อนี้เป็นประสบการณ์ขำ ๆ จากคำบอกเล่าของเพื่อนร่วมงานรุ่นพี่  (ที่จริงตามอายุก็เป็นรุ่นพ่อได้แหล่ะ) คนหนึ่งในการปฏิเสธการเสนอขายทางโทรศัพท์ คือ ครั้งหนึ่งแกได้รับโทรศัพท์เสนอขายผลิตภัณฑ์ แกก็อาศัยความเป็นผู้ที่ค่อนข้างมีอายุซึ่งสามารถสนทนาแบบตรงไปตรงมา ตอบพนักงานขายไปว่า "ลุงไม่มีตังค์หรอกหนูเอ๊ย" พนักงานขายก็ยังอุตส่าห์โปรยยาหอมหว่านล้อมต่อ "แพ็คเกจนี้เป็นราคาพิเศษสุดคุ้มที่เราคัดสรรมาเพื่อลูกค้าคนพิเศษอย่างท่านเลยนะคะ แหม...ระดับท่านแล้ว แค่ไม่กี่ร้อยนี่น่าจะเป็นค่าใช้จ่ายแบบสบาย ๆ อยู่แล้วนะคะ" และทำท่าจะชักแม่น้ำอีกมากกว่าห้าสาย ถ้าลุงแกไม่ตอบไปก่อนอย่างทันควันว่า "อย่าว่าไม่กี่ร้อยเลย...ตอนนี้มีติดตัวไม่ถึงร้อยด้วยซ้ำ หนูโทรมาก็ดี พอจะมีให้ลุงยืมสักห้าร้อยมั้ย อีกไม่กี่วันสิ้นเดือนเดี๋ยวโอนคืนให้" เมื่อเห็นอีกฝ่ายอึ้งไป ลุงแกก็เลยรุกด้วยการเป็นฝ่ายร่ายต่อ "ไม่มีก็ไม่เป็นอะไรนะลุงเข้าใจ คนทำงานเป็นลูกน้องเขาเหมือนกัน ปัญหามันเยอะ ไหน ๆ คุยกันแล้วเดี๋ยวลุงจะพูดให้ฟัง...." จากนั้นแกก็เริ่มสาธยายปัญหาชีวิต ทั้งเรื่องบ้าน เรื่องการทำงาน เรื่องครอบครัว ปัญหาสุขภาพและการเงิน ซึ่งผมฟังแล้วก็น่าจะมีทั้งเรื่องจริงและเรื่องปรุงแต่งเพิ่มความดราม่า จนท้ายสุดพนักงานต้องยอมเป็นฝ่ายถอย โดยมิวายหว่านยาหอมทิ้งท้าย " ไว้โอกาสหน้าหวังว่า ...(ชื่อบริษัท)...จะได้ดูแลคุณลูกค้านะคะ รักษาสุขภาพด้วยค่ะ"

มาถึงบรรทัดนี้ อาจจะมีผู้อ่านบางท่านที่ทำงานลักษณะนี้มองค้อนใส่หน้าจอหลายตลบแล้ว ก็ขอทำความเข้าใจนะครับว่า ผมไม่ได้มีอคติหรือสนับสนุนให้ปฏิเสธการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่ช่องทางอื่น ๆ เพราะเป็นสิทธิส่วนบุคคลของแต่ละท่านที่จะพิจารณาเลือกรับผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์สำหรับตนเอง หากแต่บทความนี้เกิดจากความเข้าใจเห็นใจผู้บริโภคส่วนหนึ่งที่อาจจำต้องรับเอาผลิตภัณฑ์ที่นอกเหนือความจำเป็นเพียงเพราะความเกรงใจและไม่รู้จะศิลปะใดในการปฏิเสธ จึงได้นำเอาประสบการณ์มาแบ่งปันกัน แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ผมมิเคยปิดกั้นการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์นะครับ

ไม่ทันขาดคำ มีสายเรียกเข้าเบอร์แปลก ๆ เข้ามาอีกแล้ว ขอตัวไปรับสายก่อนนะครับ 😄

ภาพปกบทความ โดย Dargana_Gordic จาก Freepik และ Clker-Free- Vector-Images จาก Pixabay

ลิงค์ที่มาของภาพประกอบบทความ

ภาพที่ 1 / ภาพที่ 2 / ภาพที่ 3/ ภาพที่ 4